2012年10月自考04571航空服務(wù)禮儀概論真題及答案（浙江）

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        自考04571航空服務(wù)禮儀概論資料大全

浙江2012年10月高等教育自學(xué)考試

航空服務(wù)禮儀概論試題

課程代碼：04571

        一、單項選擇題(本大題共15小題，每小題2分，共30分)

        在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的。錯選、多選或未選均無分。

        1.禮儀是現(xiàn)在人的處世根本，是成功者的潛在資本。對于現(xiàn)代禮儀的基本特點描述不正確的是

        A.規(guī)范性 B.持續(xù)性 C.普遍性 D.時代性

        2.女航空服務(wù)人員指甲的長度以從手心看不長過指尖的______為宜，以防止因過長而斷裂。

        A.1毫米 B.2毫米 C.3毫米 D.4毫米

        3.以下是對行走姿勢的基本要點的描述，不正確的是

        A.身體協(xié)調(diào) B.姿勢優(yōu)美

        C.步伐從容 D.走成兩條直線

        4.人與人之間最好的橋梁是______，是人際交往的一種輕松劑和潤滑劑。

        A.態(tài)度 B.語言 C.微笑 D.意識

        5.病、殘旅客的心理特點正確的是

        A.思維遲緩，應(yīng)變能力較差

        B.有特殊困難，迫切需要幫助

        C.總是很主動要求航空服務(wù)人員提供幫助

        D.具有強烈的自尊心和自我意識，希望得到應(yīng)有的尊重

        6.航空服務(wù)人員出于對自己從事的職業(yè)肯定認識，對旅客的心理有深切的理解，富有同情心，發(fā)自內(nèi)心地、滿腔熱情地向旅客提供良好服務(wù)。上述所指的是

        A.熱情服務(wù) B.周到服務(wù) C.主動服務(wù) D.優(yōu)質(zhì)服務(wù)

        7.一個人的容貌，它是由發(fā)型、容貌以及體型等內(nèi)容構(gòu)成的是航空服務(wù)人員的

        A.儀容 B.儀表 C.體態(tài) D.修飾

        8.遞交與接物是常用的一種動作，以下描述正確的是

        A.應(yīng)當雙手遞物，也可單手接物 B.表現(xiàn)出恭謹與愉快的態(tài)度

        C.遞接物品時注意兩臂夾緊 D.自然地將單手伸出

        9.微笑不但能保持自身良好的外在形象，而且也能影響著自己和別人的情緒。微笑對自身還起到______作用。

        A.調(diào)節(jié)情緒 B.有益身心健康

        C.緩解人際關(guān)系 D.獲得回報

        10.針對旅客投訴的一般心理，描述不正確的是

        A.求尊重心理 B.求補償心理

        C.求發(fā)泄心理 D.求服務(wù)心理

        11.良好的禮儀服務(wù)修養(yǎng)本身就能體現(xiàn)一種美，它使航空服務(wù)人員日趨完善，進而產(chǎn)生積極的態(tài)度和行為。下列哪項不屬于禮儀美的范疇

        A.儀表美 B.心靈美 C.精神美 D.環(huán)境美

        12.航空服務(wù)人員的手表設(shè)計以簡單為宜，以下哪項不符合航空要求規(guī)定

        A.銀色金屬 B.棕色皮質(zhì) C.金色金屬 D.藍色皮質(zhì)

        13.航空服務(wù)人員在遞接物品時，應(yīng)注視旅客的

        A.雙眼 B.面部 C.手部 D.全身

        14.對于微笑服務(wù)原則描述不正確的是

        A.微笑服務(wù)一定要發(fā)自內(nèi)心 B.微笑服務(wù)要做到“六個一樣”

        C.微笑服務(wù)要始終如一 D.微笑服務(wù)要持之以恒

        15.下列哪項不屬于民航服務(wù)意識最基本的要求

        A.無私奉獻的風(fēng)格 B.解決實際問題

        C.讓旅客滿意 D.信守服務(wù)承諾

        二、多項選擇題(本大題共5小題，每小題2分，共10分)

        在每小題列出的五個備選項中至少有兩個是符合題目要求的。錯選、多選、少選或未選均無分。

        16.航空服務(wù)人員的儀容儀表不僅是個人形象問題，更為重要的是它反映了一個國家或一個民族的道德水平、文明程度。注重航空服務(wù)人員儀容儀表的意義有

        A.注重儀容儀表是航空服務(wù)人員的一項基本素質(zhì)

        B.注重儀容儀表能提升航空服務(wù)人員的個人素質(zhì)及魅力

        C.航空服務(wù)人員的儀容儀表反映了航空公司的管理水平和服務(wù)水平

        D.注重儀容儀表是滿足旅客的需求

        E.注重儀容儀表反映了航空服務(wù)人員的自尊自愛

        17.民航服務(wù)人員的手勢運用中，以下哪些是正確的

        A.在引路、指示方位時應(yīng)五指并攏

        B.在向乘客指示較近座位時，手臂伸直;指示較遠座位時，大小臂成90°-120°夾角

        C.在做手勢的同時，要配合眼神、表情和其他姿態(tài)

        D.身體隨著手的方向自然轉(zhuǎn)動，目光與所指的方向一致

        E.為了讓乘客更加明確方向，在指個別物體時，可以用單手食指指示

        18.內(nèi)部旅客大多對航空公司及與飛機有關(guān)的事情比較了解。航空服務(wù)人員針對內(nèi)部旅客服務(wù)時要做到

        A.有禮 B.有理 C.有利

        D.有心 E.有節(jié)

        19.航空服務(wù)禮儀的基本原則是反映航空服務(wù)禮儀一般規(guī)律、對航空服務(wù)禮儀及其運用過程的原則性規(guī)定。其內(nèi)容包括

        A.社交原則 B.誠信原則 C.從俗原則

        D.自律原則 E.平等原則

        20.微笑是服務(wù)的生命，微笑是服務(wù)的靈魂。微笑服務(wù)禮儀的重要意義是

        A.可以充分展示航空公司服務(wù)人員的個人魅力

        B.可以為旅客帶來無限美好的回憶

        C.可以減輕旅客長途旅行的疲勞

        D.可以充分展示航空公司服務(wù)人員的服務(wù)水準

        E.可以贏得旅客的賞識，為航空公司獲取豐厚的回報

        三、判斷題(本大題共15小題，每小題2分，共30分)

        判斷下列各題，在答題紙相應(yīng)位置正確的涂“A”，錯誤的涂“B”。

        21.因為制服是經(jīng)過特殊設(shè)計的，由于體重的改變，航空服務(wù)人員可隨意更改制服。

        22.航空服務(wù)人員要有正確的世界觀、人生觀、價值觀，用特殊的心態(tài)去面對所發(fā)生的任何情況。

        23.航空服務(wù)人員的儀態(tài)體現(xiàn)了航空服務(wù)人員的性格和心靈，是旅客評價航空服務(wù)人員態(tài)度和航空公司面貌的重要標志之一。

        24.微笑服務(wù)在民航服務(wù)業(yè)中是一種特殊語言，它可以代替語言上的“歡迎”。

        25.當旅客投訴后，航空服務(wù)人員應(yīng)該立即解釋或自我辯解，是處理與旅客的沖突一般的原則。

        26.為保持個人良好的口腔衛(wèi)生，航空服務(wù)人員著制服時可以當旅客面嚼口香糖。

        27.禮貌服務(wù)是一種特殊的禮節(jié)要求，又是禮儀的具體應(yīng)用，是航空公司的一個重要組成部分。

        28.航空服務(wù)人員在注視旅客時，視角要相對保持穩(wěn)定。不允許對旅客上上下下反復(fù)進行打量。

        29.語言服務(wù)是服務(wù)工作中的潤滑劑，也是航空服務(wù)人員與旅客建立感情的基礎(chǔ)。

        30.老年旅客的心理特點是：具有一定的身份和社會地位，情緒不穩(wěn)定，易出現(xiàn)過分歡喜和發(fā)愁。

        31.女航空服務(wù)人員每只手只允許戴一枚設(shè)計簡單、戒環(huán)寬度不超過5mm的戒指。

        32.禮儀修養(yǎng)的重要性主要表現(xiàn)在規(guī)范禮儀行為和培養(yǎng)禮儀品質(zhì)兩個方面。

        33.問候旅客、聽取訴說、征求意見、強調(diào)要點、表示誠意、向旅客道賀或與旅客道別時，應(yīng)注視旅客的面部。

        34.在航空服務(wù)工作中，態(tài)度和語言美往往是孿生子，兩者相映生輝，相輔相成。

        35.作為航空服務(wù)人員，培養(yǎng)服務(wù)意識所需養(yǎng)成的十種習(xí)慣之一：保證對你面前2米內(nèi)的旅客微笑致意。

        非選擇題部分

        注意事項：

        用黑色字跡的簽字筆或鋼筆將答案寫在答題紙上，不能答在試題卷上。

        四、名詞解釋(本大題共4小題，每小題3分，共12分)

        36.儀表

        37.平視旅客

        38.微笑

        39.寬容原則

        五、簡答題(本大題共3小題，每小題6分，共18分)

        40.航空服務(wù)禮儀中的“三要素”是什么?

        41.眼睛注視的三種方法是什么?

        42.如何做一名受旅客歡迎的航空服務(wù)人員?

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