2013年1月自考04571航空服務(wù)禮儀概論真題及答案（浙江）

        自考04571航空服務(wù)禮儀概論資料大全

浙江2013年1月高等教育自學(xué)考試

航空服務(wù)禮儀概論試題

課程代碼：04571

        一、單項(xiàng)選擇題(本大題共15小題，每小題2分，共30分)

        在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的，請將其選出并將“答題紙”的相應(yīng)代碼涂黑。錯(cuò)涂、多涂或未涂均無分。

        1.道德的外在表現(xiàn)，是調(diào)節(jié)人際關(guān)系的重要手段，指的是

        A.禮貌 B.禮儀

        C.禮節(jié) D.素質(zhì)

        2.女航空服務(wù)人員，每只手只允許戴一枚設(shè)計(jì)簡單、戒環(huán)寬度不超過________的戒指。

        A.2mm B.3mm

        C.4mm D.5mm

        3.每個(gè)人在人際交往中的姿勢和風(fēng)度指的是

        A.儀態(tài) B.儀容

        C.儀表 D.姿態(tài)

        4.在工作崗位上接待旅客時(shí)，注視旅客的________部位是最常用的。

        A.雙眼 B.全身

        C.面部 D.局部

        5.成為一名受歡迎的航空服務(wù)人員，必須具備一定的條件。以下不正確的是

        A.全心全意為旅客著想。 B.豐富、嫻熟的業(yè)務(wù)知識(shí)與技能。

        C.潔雅的儀表，得體的語言。 D.見識(shí)廣博、彬彬有禮。

        6.在社會(huì)交往中，禮儀讓生活變得更美。以下對禮儀的社會(huì)功能描述正確的是

        A.禮儀讓人變得有素質(zhì)。 B.禮儀能提高人的信譽(yù)。

        C.禮儀讓人變得更寬容。 D.禮儀讓人變得有教養(yǎng)。

        7.男航空服務(wù)人員手表的設(shè)計(jì)以簡單為宜，表帶寬度不得超過

        A.1cm B.2cm

        C.3cm D.4cm

        8.航空服務(wù)人員在工作中注視旅客時(shí)，所采用的具體的角度十分重要，不正確的眼神注視角度是

        A.正視旅客 B.俯視旅客

        C.平視旅客 D.仰視旅客

        9.嘴巴微微張開一些，上齒顯露在外，不發(fā)出聲響，表示欣喜、愉快，多用于會(huì)見客戶、向熟人打招呼等情況。指的是

        A.輕笑 B.微笑

        C.含笑 D.淡笑

        10.VIP旅客的心理特點(diǎn)正確的是

        A.情緒穩(wěn)定，不易過分歡喜和發(fā)愁。

        B.對服務(wù)和設(shè)備及餐飲等時(shí)常提出一些服務(wù)人員達(dá)不到的要求。

        C.具有強(qiáng)烈的自尊心和自我意識(shí)，希望得到應(yīng)有的尊重。

        D.總是主動(dòng)要求航空服務(wù)人員提供幫助。

        11.航空服務(wù)禮儀中的三要素之一的機(jī)智所包含三重含義，以下不正確的是

        A.愉快 B.靈感

        C.時(shí)機(jī) D.迅速

        12.制服體現(xiàn)了航空公司的形象，對于制服的基本要求描述不正確的是

        A.航空服務(wù)人員著制服時(shí)，應(yīng)特別注意自己的儀容儀表。

        B.由于體重改變，可以隨意進(jìn)行修改制服，以達(dá)到最佳。

        C.保持制服的無褶皺、無損壞。

        D.保持制服的干凈整齊、大方得體。

        13.航空服務(wù)人員在行走之時(shí)，最佳的步幅應(yīng)為本人的一腳之長，女航空服務(wù)人員每步約為________厘米。

        A.20 B.30

        C.40 D.50

        14.對于微笑的主要要求，描述正確的是

        A.放松身體 B.消除疲勞

        C.放松心理 D.獲得回報(bào)

        15.以下對航空服務(wù)人員禮儀修養(yǎng)的重要性描述正確的是

        A.規(guī)范的禮儀行為 B.標(biāo)準(zhǔn)的禮儀動(dòng)作

        C.積極的禮儀態(tài)度 D.完美的禮儀原則

        二、多項(xiàng)選擇題(本大題共5小題，每小題2分，共10分)

        在每小題列出的五個(gè)備選項(xiàng)中至少有兩個(gè)是符合題目要求的，請將其選出并將“答題紙”的相應(yīng)代碼涂黑。錯(cuò)涂、多涂、少涂或未涂均無分。

        16.對于企業(yè)來說，微笑服務(wù)是至關(guān)重要的。微笑服務(wù)是服務(wù)業(yè)的核心競爭力，微笑的服務(wù)原則有

        A.微笑服務(wù)要持之以恒。 B.微笑服務(wù)要做到“五個(gè)一樣”。

        C.微笑服務(wù)要始終如一。 D.微笑服務(wù)要力求表里如一。

        E.微笑一定要發(fā)自內(nèi)心。

        17.航空服務(wù)人員在接待旅客的工作中，要做到文明禮貌，面帶微笑。培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)所需要養(yǎng)成的習(xí)慣有

        A.航空服務(wù)人員必須明確企業(yè)目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己工作范圍。

        B.把每一次旅客投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會(huì)。

        C.制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮。

        D.愛護(hù)企業(yè)財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)企業(yè)設(shè)備設(shè)施破損必須立即報(bào)修。

        E.積極溝通，消除部門間的偏見。

        18.眼睛是人類面部的感覺器官之一，最能有效地傳遞信息和表達(dá)情意。一般眼睛注視的方法有

        A.公眾注視 B.服務(wù)注視

        C.公務(wù)注視 D.社交注視

        E.親密注視

        19.航空服務(wù)禮儀的基本要求有

        A.程序服務(wù) B.科學(xué)服務(wù)

        C.系統(tǒng)服務(wù) D.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)

        E.禮貌服務(wù)

        20.航空服務(wù)人員的儀容儀表展示了航空公司的形象，航空服務(wù)人員的個(gè)人修養(yǎng)的基本要求有

        A.個(gè)人專業(yè)形象 B.健康的心態(tài)和體魄

        C.制服和鞋襪的基本要求 D.個(gè)人衛(wèi)生良好

        E.個(gè)人行為規(guī)范

        三、判斷題(本大題共15小題，每小題2分，共30分)

        判斷下列各題，在答題紙相應(yīng)位置正確的涂“A”，錯(cuò)誤的涂“B”。

        21.講究禮儀的目的是為了實(shí)現(xiàn)社會(huì)交往的各方的相互尊重，從而達(dá)到人與人之間關(guān)系的和諧。

        22.女航空服務(wù)人員的染色指甲的常年高度不超過4毫米，指甲顏色要與所用化妝品和制服的顏色搭配協(xié)調(diào)。

        23.當(dāng)旅客投訴后，他們的一般心理有：求尊重心理、求發(fā)泄心理、求補(bǔ)償心理。

        24.態(tài)度是服務(wù)的生命，態(tài)度是服務(wù)的靈魂，它可以拉近與旅客、貨主的心理距離。

        25.一般來講，兒童旅客的心理特點(diǎn)是害怕坐飛機(jī)、緊張不舒服且好奇心強(qiáng)。

        26.禮儀是一種進(jìn)步的文化，是人類文明進(jìn)步的重要表現(xiàn)。

        27.女航空服務(wù)人員的眉毛要修剪整齊，在選擇使用眉筆時(shí)應(yīng)以黑、深棕色為宜。

        28.女航空服務(wù)人員行走時(shí)，兩只腳行走線跡應(yīng)是正對前方成一條直線。

        29.規(guī)范性是現(xiàn)在禮儀的特點(diǎn)，它主要包括：語言的規(guī)范性和體態(tài)的規(guī)范性。

        30.針對內(nèi)部旅客的心理特點(diǎn)，航空服務(wù)人員的服務(wù)要做到：有理、有利、有節(jié)。

        31.在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視旅客的眼睛。

        32.為了符合人們的習(xí)慣，航空服務(wù)人員在學(xué)習(xí)、訓(xùn)練自己的表情神態(tài)時(shí)，應(yīng)以面部具體形態(tài)的變化為主，其中眼神與笑容的變化更是需要備加重視。

        33.航空服務(wù)人員的儀態(tài)主要指航空服務(wù)人員在工作中表現(xiàn)出來的站姿、坐姿、行姿、蹲姿及眼神。

        34.禮儀是一定的章法，是企業(yè)形象重要內(nèi)容，是企業(yè)文化的主要附著點(diǎn)。

        35.微笑對自己起到放松身體、放松心理、緩解痛苦、消除疲勞的作用。

        非選擇題部分

        注意事項(xiàng)：

        用黑色字跡的簽字筆或鋼筆將答案寫在答題紙上，不能答在試題卷上。

        四、名詞解釋(本大題共4小題，每小題3分，共12分)

        36.禮儀品質(zhì)

        37.熱情服務(wù)

        38.儀容

        39.真誠原則

        五、簡答題(本大題共3小題，每小題6分，共18分)

        40.微笑的“四要”是什么?

        41.注重儀容儀表的意義是什么?

        42.民航服務(wù)意識(shí)最基本的要求是什么?

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