2013年10月自考04571航空服務(wù)禮儀概論真題及答案（浙江）

        自考04571航空服務(wù)禮儀概論資料大全

浙江2013年10月高等教育自學(xué)考試

航空服務(wù)禮儀概論試題

課程代碼：04571

        一、單項選擇題(本大題共15小題，每小題2分，共30分)

        在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其選出并將“答題紙”的相應(yīng)代碼涂黑。錯涂、多涂或未涂均無分。

        1.微笑，對于自己最大的好處，在為自己營造良好的人際關(guān)系同時，也促進了個人的

        A.心里快樂 B.事業(yè)發(fā)展

        C.身心健康 D.積極向上

        2.微笑服務(wù),是服務(wù)工作中的______劑，也是航空服務(wù)人員與旅客建立感情的基礎(chǔ)。

        A.催化 B.潤滑

        C.清新 D.強身

        3.儀表，是人的外表，但它代表了一種______語言，在一定意義上能反映出一個人的修養(yǎng)、性格等特征。

        A.有聲 B.動態(tài)

        C.無聲 D.肢體

        4.______，即在注視旅客時，航空服務(wù)人員所處的具體位置較旅客為低，而需要抬頭向上仰望旅客。

        A.仰視 B.俯視

        C.斜視 D.輕視

        5.航空服務(wù)人員的儀態(tài)需適合職業(yè)特點，展示______的氣質(zhì)。

        A.高貴大方 B.優(yōu)雅大方

        C.樸素大方 D.成熟大方

        6.______是人們交往時不可缺少的動作，是最有表現(xiàn)力的體態(tài)語言。它可以加重語氣，增加感染力。

        A.姿勢 B.鞠躬

        C.手勢 D.遞送

        7.把每一次旅客的______視作改善服務(wù)機會。傾聽并用最快行動解決，保證投訴旅客得到安撫，盡一切努力重新贏得旅客信任。

        A.投訴 B.表揚

        C.贊美 D.愿望

        8.航空服務(wù)人員在服務(wù)中必須做到：以旅客______尊稱旅客，預(yù)見并滿足其需求，熱情親切地迎送為旅客服務(wù)。

        A.姓名全稱 B.姓氏職稱

        C.小名外號 D.寓意屬性

        9.航空服務(wù)工作中，注視旅客的雙眼。既可表示自己對旅客______，又可表示對旅客講話認真聆聽。

        A.特殊照顧 B.三心二意

        C.全神貫注 D.友善表現(xiàn)

        10.服務(wù)禮儀是表現(xiàn)律己、敬人的一種______行為，是表現(xiàn)航空公司對旅客人性化的服務(wù)和關(guān)愛的重要途徑。

        A.表現(xiàn) B.規(guī)范

        C.動態(tài) D.約束

        11.在社會交往中，加強禮儀修養(yǎng)有助于美化______、美化生活，有助于促進人們的社會交往，改善人際關(guān)系，凈化社會風(fēng)氣。

        A.自身 B.他人

        C.環(huán)境 D.情操

        12.禮儀修養(yǎng)的方法，以強調(diào)______的作用，與實踐相聯(lián)系是禮儀修養(yǎng)的根本方法。

        A、品位 B.理論

        C.實踐 D.奉獻

        13.航空服務(wù)人員要了解______的心理，特別注意尊重他們，最好悄悄給予照顧和幫助，讓他們感到溫暖。

        A.兒童旅客 B.老弱旅客

        C.孕婦旅客 D.病殘旅客

        14.航空服務(wù)人員必須不斷認識企業(yè)存在的缺點，并積極提出你的改進______使企業(yè)服務(wù)和質(zhì)量更加完美。

        A.方法 B.效益

        C.要求 D.建議

        15.航空服務(wù)人員必須明確企業(yè)目標、價值觀、信條和自己______范圍。

        A.生活 B.工作

        C.個人 D.他人

        二、多項選擇題(本大題共5小題，每小題2分，共10分)

        在每小題列出的五個備選項中至少有兩個是符合題目要求的，請將其選出并將“答題紙”的相應(yīng)代碼涂黑。錯涂、多涂、少涂或未涂均無分。

        16.下面內(nèi)容屬于民航人員微笑服務(wù)禮儀的重要意義是

        A.可以拉近與旅客、貨主的心理距離 B.可以減輕旅客長途旅行的疲勞

        C.可以緩解服務(wù)過程中雙方不愉快的情緒 D.可以分析旅客對服務(wù)不滿

        E.可以充分展示航空服務(wù)人員的服務(wù)水平

        17.下面內(nèi)容屬于儀容儀表的基本概念是

        A.是表明一個人的外觀的標志

        B.儀容主要重點是指一個人的容貌

        C.由發(fā)型、容貌以及體形等內(nèi)容構(gòu)成

        D.外表，包括人的容貌、姿態(tài)

        E.是指人的風(fēng)度、服飾和個人衛(wèi)生等方面

        18.下面內(nèi)容屬于航空服務(wù)人員個人修飾的基本要求是

        A.健康的心態(tài)和體魄 B.個人衛(wèi)生良好

        C.航空服務(wù)人員個性化的儀容要求 D.男、女航空服務(wù)人員儀容的要求

        E.制服和鞋襪的基本要求

        19.下面內(nèi)容屬于民航服務(wù)人員物品交遞基本原則是

        A.遞物與接物是常用的一種動作 B.應(yīng)當雙手遞送和雙手接物

        C.遞接物品要注意兩臂夾緊 D.自然將雙手伸出

        E.表現(xiàn)出恭敬與尊重的態(tài)度

        20.下面內(nèi)容屬于民航人員正確的服務(wù)意識是

        A.積極、主動、用心的服務(wù) B.樂于被旅客“使喚”，并照做不誤

        C.就是為我們的未來多了一點機會 D.最重要是提升崗位級別

        E.堆積起來就是一個大機會

        三、判斷題(本大題共15小題，每小題2分，共30分)

        判斷下列各題，在答題紙相應(yīng)位置正確的涂“A”，錯誤的涂“B”。

        21.禮儀就是幫助人們順利走向社會、走向世界的本領(lǐng)。掌握必備的禮儀規(guī)范，能夠更好地樹立自身的形象，在與人交往時留下彬彬有禮、溫文爾雅的美好印象。

        22.鞠躬是我國禮節(jié)之一，迎送旅客時一般采取二度15°鞠躬表示點頭致意。

        23.微笑，是民航服務(wù)禮儀中最基本的標準，是體現(xiàn)民航良好的服務(wù)態(tài)度的表現(xiàn)形式，使頭回客成為回頭客的重要形象之一。

        24.航空服務(wù)禮儀主要以航空服務(wù)人員的儀容、儀態(tài)、服飾、語言等方面的行為規(guī)范為基本內(nèi)容，是一門實用性很強的服務(wù)禮儀學(xué)科。

        25.在人際交往的最初階段，往往最能引起對方注意，我們常說的“第一印象”的產(chǎn)生多半就來自一個人的談吐。

        26.彬彬有禮，就是為了不給他人添麻煩，給人以良好感覺所做的極為簡單的日常事情。但是，如果不在言談舉止中表現(xiàn)出來，與不懂禮節(jié)沒有什么區(qū)別。

        27.俯視旅客，則往往帶有自高自大之意，或?qū)β每筒恍家活櫍?wù)禮儀規(guī)定站立或就坐之處要高于旅客，主要為了尊重旅客。

        28.微笑與身體的結(jié)合要求：微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會相得益彰，給旅客最佳印象。

        29.航空公司為防止活潑好動的兒童亂摸亂碰機上設(shè)備;在航班起飛、降落防止小旅客四處跑動，一般被安排在緊急出口處，幫助他們系好安全帶。

        30.旅客采取投訴行為，是希望別人認為他是對的和有道理的，渴望得到同情、尊重，希望相關(guān)部門或人員向他表示道歉并采取相應(yīng)行動等。

        31.現(xiàn)代禮儀基本特點中的普遍性體現(xiàn)在社會的方方面面，從政治、經(jīng)濟、文化領(lǐng)域到人們的日常生活方面，禮儀活動普遍存在。

        32.淡笑，笑時抿嘴，下唇大多被含于牙齒中，多用于年輕男性表示害羞之時，通常又稱為抿嘴而笑。

        33.揣摩旅客心理，先一步提供服務(wù)，而不是“馬后炮”。只有這種能夠提供親切、體貼入微服務(wù)人員，才能被稱為處處為旅客著想的航空服務(wù)人員。

        34.把每一次旅客投訴視作改善服務(wù)機會。快速或冒昧來幫助解決，以保證投訴旅客得到安撫，盡一切努力重新贏得旅客信任。

        35.航空服務(wù)禮儀，平等原則是以禮待人，有來有往，既不盛氣凌人，也不卑躬屈膝，平等原則是現(xiàn)代服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)。

        非選擇題部分

        注意事項：

        用黑色字跡的簽字筆或鋼筆將答案寫在答題紙上，不能答在試題卷上。

        四、名詞解釋(本大題共4小題，每小題3分，共12分)

        36.持續(xù)性

        37.周到服務(wù)

        38.寬容原則

        39.真誠原則

        五、簡答題(本大題共3小題，每小題6分，共18分)

        40.什么是航空服務(wù)禮儀的“三A”規(guī)則?

        41.什么是航空服務(wù)禮儀的基本要求?

        42.什么是航空服務(wù)人員的儀態(tài)?

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