2014年4月自考04571航空服務(wù)禮儀概論真題及答案（浙江）

        自考04571航空服務(wù)禮儀概論資料大全

浙江2014年4月高等教育自學(xué)考試

航空服務(wù)禮儀概論試題

 課程代碼：04571

        一、單項選擇題(本大題共15小題，每小題2分，共30分)

        在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其選出并將“答題紙”的相應(yīng)代碼涂黑。錯涂、多涂或未涂均無分。

        1.航空服務(wù)人員的______體現(xiàn)了一名航空服務(wù)人員的性格和心靈，反映出航空服務(wù)人員的文明程度和心理狀態(tài)。

        A.儀表 B.儀態(tài)

        C.儀容 D.修養(yǎng)

        2.禮儀是一種和諧的人際關(guān)系，它體現(xiàn)著一個人對他人和社會的認(rèn)知水平、尊重程度，是一個人的______和價值的外在表現(xiàn)。

        A.學(xué)識修養(yǎng) B.文明進步

        C.禮儀修養(yǎng) D.高尚文化

        3.______。不出聲，不露齒，只是面帶笑意，表示接受對方，待人友善，適用范圍較為廣泛。

        A.抿笑 B.輕笑

        C.譏笑 D.含笑

        4.航空服務(wù)人員穿著制服要保持干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時

        A.準(zhǔn)時到達 B.按時到達

        C.充滿自信 D.充滿朝氣

        5.服務(wù)意識其實是個大概念，客觀講是為旅客提供規(guī)范的潛在需求的服務(wù)能力，是自覺主動做好服務(wù)工作的一種

        A.觀念與愿望 B.自身與素質(zhì)

        C.觀點與建議 D.意識與技能

        6.禮儀修養(yǎng)的作用，使航空服務(wù)人員日趨完善，進而產(chǎn)生積極的______，塑造航空服務(wù)禮儀美的整體形象。

        A.舉止和語言 B.態(tài)度和行為

        C.專業(yè)和技巧 D.能力和表達

        7.對于在工作中所表現(xiàn)出來的航空服務(wù)人員的儀態(tài)，不正確的是

        A.行走 B.動作

        C.蹲姿 D.站立

        8.在服務(wù)內(nèi)容和項目上細(xì)致入微，處處方便旅客，體貼旅客，千方百計幫助旅客排憂解難，指的是______服務(wù)。

        A.熱情 B.周到

        C.主動 D.優(yōu)質(zhì)

        9.______是航空服務(wù)人員與旅客之間相互表示敬意、尊重與友好的行為準(zhǔn)則，是每位航空服務(wù)人員精神面貌和道德修養(yǎng)的具體表現(xiàn)。

        A.禮貌 B.禮儀

        C.禮節(jié) D.儀態(tài)

        10.微笑，對自己最大的好處，是在為自己營造良好人際關(guān)系的同時，也促進了個人的

        A.心里快樂 B.事業(yè)發(fā)展

        C.身心健康 D.積極向上

        11.民航服務(wù)人員的手勢運用要規(guī)范和適度，向每位旅客指示方向，手掌五指并攏，指示較近座位，應(yīng)大臂和小臂成______夾角;指示較遠(yuǎn)座位，手臂伸直。

        A.90°-110° B.90°-130°

        C.90°-100° D.90°-120°

        12.禮儀是一定的______，是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容。

        A.章法 B.法規(guī)

        C.條例 D.規(guī)章

        13.航空服務(wù)人員要了解______服務(wù)的心理，特別注意尊重他們，最好悄悄給予照顧和幫助，讓他們感到溫暖。

        A.兒童旅客 B.老弱旅客

        C.孕婦旅客 D.病殘旅客

        14.航空服務(wù)工作中，注視旅客的雙眼。即可表示自己對旅客______，又可表示對旅客講話認(rèn)真聆聽。

        A.特殊照顧 B.一心一意

        C.全神貫注 D.親和友善

        15.成為一名受歡迎的航空服務(wù)人員，必須具備一定的條件。以下不正確的是

        A.全心全意為旅客著想 B.善于溝通，隨機應(yīng)變

        C.豐富、嫻熟的業(yè)務(wù)知識與技能 D.見識廣博，彬彬有禮

        二、多項選擇題(本大題共5小題，每小題2分，共10分)

        在每小題列出的五個備選項中至少有兩個是符合題目要求的，請將其選出并將“答題紙”的相應(yīng)代碼涂黑。錯涂、多涂、少涂或未涂均無分。

        16.航空服務(wù)人員的儀容、儀表的總體要求是

        A.儀容整潔，舉止大方 B.彬彬有禮，顯示高貴

        C.端莊穩(wěn)重，不卑不亢 D.態(tài)度誠懇，待人親切

        E.服飾整潔，打扮得體

        17.民航人員正確處理與旅客沖突的一般原則是

        A.不要立即自我辯解或反駁 B.耐心傾聽，弄清真相

        C.以誠懇態(tài)度向乘客道歉 D.先與領(lǐng)導(dǎo)報告再處理

        E.區(qū)別不同情況作出恰當(dāng)處理

        18.航空人員必須掌握的服務(wù)禮儀是

        A.先招呼再提供服務(wù) B.微笑著問候、真誠的握手

        C.先人后己搭乘電梯 D.誠意的鞠躬，點頭聆聽

        E.規(guī)矩引路，誠懇親切打招呼

        19.民航服務(wù)意識的意義是

        A.服務(wù)意識 B.服務(wù)技能

        C.服務(wù)技巧 D.旅客滿意

        E.體現(xiàn)民航和諧

        20.民航人員微笑服務(wù)禮儀的重要意義是

        A.可以拉近與旅客、貨主的心理距離

        B.可以充分展示航空服務(wù)人員的服務(wù)水平

        C.可以緩解服務(wù)過程中雙方不愉快情緒

        D.可以減輕旅客長途旅行疲勞

        E.可以觀察旅客對服務(wù)工作看法

        三、判斷題(本大題共15小題，每小題2分，共30分)

        判斷下列各題，在答題紙相應(yīng)位置正確的涂“A”，錯誤的涂“B”。

        21.形象，是人們對于自己周圍事物的一種內(nèi)心感受，它改變一個人的處世態(tài)度，并且具有相當(dāng)?shù)母腥玖Α?/p>

        22.航空服務(wù)人員儀容儀表不僅是個人形象問題，更重要的是它反映了一個國家或一個民族的道德水準(zhǔn)、文明程度、文化修養(yǎng)、精神面貌和生活水平。

        23.鞠躬也是表達敬意、尊重和感謝的常用禮節(jié)。有三種行禮方式適用于不同情況，一般在服務(wù)中采取15°鞠躬，以表示向旅客深度道歉。

        24.禮儀修養(yǎng)的重要性主要表現(xiàn)在規(guī)范禮儀行為和培養(yǎng)禮儀品質(zhì)兩個方面。

        25.微笑服務(wù)在民航服務(wù)中是一種特殊語言——禮貌語言，它可以代替語言上的“歡迎”。

        26.人際交往難免產(chǎn)生隔閡，一方若能以微笑面對另一方，往往使矛盾不會進一步激化，甚至還可以化解雙方矛盾或誤會。

        27.為旅客服務(wù)的需求是讓旅客滿意，企業(yè)的最終追求是企業(yè)利潤和發(fā)展;信守服務(wù)承諾，用心服務(wù)并樂于為旅客服務(wù)，并給他們帶來歡樂。

        28.航空服務(wù)人員為了很好地凸顯職業(yè)制服的美觀，在制服上可佩帶個人嗜好的飾物，以襯托航空服務(wù)人員的儀表美。

        29.航空人員信守服務(wù)承諾，用心服務(wù)并樂于為旅客服務(wù)，是民航服務(wù)意識最基本的要求。

        30.平視與正視，一般并不矛盾。因為在正視旅客時，往往要求同時平視旅客。在服務(wù)中平視旅客是一種常規(guī)要求，表現(xiàn)出雙方地位平等與本人不卑不亢。

        31.遞物與接物是常用的一種動作，應(yīng)當(dāng)使用雙手或單手接遞物品，以表現(xiàn)出恭敬與尊重的氣度。

        32.航空服務(wù)人員在服務(wù)于他人時要使本人的表情神態(tài)謙恭、友好、適時，要出自真心，發(fā)乎誠意。這樣，才會給人以表里如一之感。

        33.航空服務(wù)禮儀中的三要素之一的機智中所包含三重含義，一是“愉快”;二是“靈感”;三是“時機”。

        34.航空服務(wù)人員平時要增加豐富、嫻熟的業(yè)務(wù)、技能業(yè)務(wù)和商業(yè)知識，才能準(zhǔn)確地把握旅客意圖，以積極的態(tài)度迅速正確地處理問題。

        35.航空服務(wù)人員按服務(wù)禮儀規(guī)范要求對旅客服務(wù)。它既是一種特殊的禮節(jié)要求，又是禮儀的具體應(yīng)用，是航空公司的一個重要組成部分，指的是彬彬有禮。

        非選擇題部分

        注意事項：

        用黑色字跡的簽字筆或鋼筆將答案寫在答題紙上，不能答在試題卷上。

        四、名詞解釋(本大題共4小題，每小題3分，共12分)

        36.儀容

        37.誠信原則

        38.自律原則

        39.規(guī)范性

        五、簡答題(本大題共3小題，每小題6分，共18分)

        40.學(xué)習(xí)航空服務(wù)禮儀有哪些重要意義?

        41.簡述正確微笑的基本原則。

        42.簡述重要旅客的心理特點。

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